JOVEM ADVOCACIA

A responsabilidade civil, na sua perspectiva clássica, é subjetiva e depende, para existir, da presença simultânea de quatro elementos fundamentais: a ação ou omissão, o dano, o nexo causal e a culpa. Diferentemente da responsabilidade de índole objetiva, visto que esta prescinde da culpa para existir.

Nesse sentido, tem-se que a responsabilização das instituições financeiras orbita sob a ótica da objetividade. Isto é, os bancos que são fornecedores de serviços respondem pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos relativos à prestação de seus serviços, independentemente de culpa.

Excetuados os casos em que restar comprovada a culpa exclusiva do consumidor ou do terceiro, a instituição financeira responderá por perdas e danos de forma objetiva ante a violação de um dever contratualmente assumido, isto é, o de proporcionar aos seus clientes os meios necessários para realização e utilização dos serviços oferecidos.

Diante dessas premissas e das questões atuais, o judiciário passou a enfrentar a seguinte questão: A demora desproporcional no atendimento ao cliente caracterizaria a responsabilidade civil? O tempo gasto com a espera pelo atendimento indicaria má prestação de serviço?

Sobre o contexto, existem leis municipais e estaduais que abordam sobre a limitação do tempo máximo de espera nos bancos, e justamente por se tratar de legislações locais, não possuem regras uniformes.  Ainda que o consumidor não resida em local que haja uma lei específica sobre o assunto, o Código de Defesa do Consumidor também se posiciona sobre a matéria.

Além disso, segundo norma de autorregulação da Febraban, a Federação Brasileira dos Bancos, há previsão de tempo máximo de espera nas filas do banco. Importante esclarecer que não se trata de regra voluntária, todavia, certo é que todos os bancos são signatários da referida norma.

Nesses casos, cabe ao cliente que se sentir lesado pela demora de atendimento, registrar reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco e no Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) ou por meio do canal de reclamação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos). Tais reclamações impactam na forma que o serviço é oferecido, visto que o banco poderá ser multado, e consequentemente se atentará na inocorrência do fato.

Ademais, se a demora pelo atendimento causar prejuízos além do tempo de espera, o cliente pode ainda procurar uma advogada ou advogado para demandar ação contra a instituição financeira, pleiteando pela indenização por perdas e danos, buscando pela tutela do Estado.

Contudo, frisa-se que o entendimento não é pacificado nos Tribunais, e como não há legislação única, também não existe um consenso sobre filas longas serem de fato danosas ao consumidor ou apenas um contratempo que pode ocorrer. Por isso, cabe ser demonstrado na ação proposta, os fatos que culminaram em sofrimento além do normal ao cliente, capazes de gerar condenação por dano material e moral.

Tainara Nogueira de Souza é advogada, pós-graduada em Direito Civil e Processo Civil e membro da Comissão da Jovem Advocacia da 16ª Subseção da Ordem dos Advogados de Bragança Paulista